Hur många av dina kunder från förra året har du haft kontakt med i år?
Föreställ dig att en kund köper en cykel av dig i april. Han är nöjd. Cykeln passar perfekt, priset känns rätt och upplevelsen i butiken var precis som den skulle vara.
Två år senare köper han en ny cykel. Någon annanstans.
Inte för att han var missnöjd eller för att den andra butiken är bättre.
Utan helt enkelt för att det var den andra butiken han råkade höra från.
Kunden är nöjd, men han kommer inte tillbaka
De flesta cykelhandlare utgår från att en nöjd kund är en återkommande kund.
Och det är ett förståeligt antagande.
Men en cykel är inte som en kopp kaffe. Kunden tänker inte på dig varje dag.
Han tänker på dig när något går fel, eller när någon påminner honom om att det kanske snart gör det.
Folk kommer inte ihåg att själva boka in cykeln på service.
Precis som de inte kommer ihåg att boka tid hos tandläkaren eller få bilen kontrollerad inför semestern.
Det händer först när någon påminner dem.
Vad det kostar dig att vänta på att kunden hör av sig själv
Tänk dig en kund som lämnar in cykeln på service en gång om året.
En genomsnittlig serviceorder. Kanske två, om han cyklar mycket.
Vad händer om han hoppar över ett år? Inte för att han inte ville ha den servad, utan för att ingen påminde honom?
Du förlorar inte bara en serviceorder. Du förlorar kontakten. Och ju längre tid som går utan kontakt, desto svagare blir relationen. Tills nästa cykel köps på ett ställe som råkade ligga överst i hans medvetande.
Oftast handlar det inte om ett aktivt val. Kunden har bara glömt bort dig.
Kunderna finns redan där
A servicepåminnelse är enkel i praktiken. Det handlar om ett meddelande som når kunden när det är dags att låta cykeln få lite uppmärksamhet igen.
För vissa butiker kan det vara en årlig påminnelse efter ett servicebesök. För andra kan den baseras på ett nyligt cykelköp, säsongen, körsträcka, garantikontroller eller särskilda kundgrupper.
Det kan vara ett SMS eller ett e-postmeddelande.
Det exakta upplägget är mindre viktigt än tajmingen.
Det viktiga är att kunden hör från dig vid rätt tidpunkt.
Det är ett av de få tillfällen då kontakten faktiskt hjälper kunden lika mycket som den hjälper verksamheten.
Varför de flesta butiker fortfarande inte gör det
För att skicka serviceinkallelser vid rätt tidpunkt måste du veta när den enskilda kunden senast var inne. För många butiker ligger den informationen utspridd på kvitton, kalkylblad eller i minnet hos den medarbetare som tog emot cykeln. Det innebär att det att hitta rätt kunder i sig blir en uppgift som ingen tar sig tid till.
Idén dyker typiskt upp i januari när det är lugnt. Men innan systemet är på plats har våren kommit, verkstaden är full och serviceinkallelserna hamnar längst ned på prioriteringslistan igen. Och så sker det aldrig systematiskt.
Serviceinkallelser kanske inte verkar som den mest spännande åtgärden. Men få insatser i en cykelbutik har en så direkt koppling mellan ansträngning och omsättning – eftersom efterfrågan redan finns där. Kunden behöver bara påminnas om den.
Det obekväma är att de flesta cykelbutiker inte tappar de här kunderna på en gång.
De tappar dem gradvis.
En missad service. Ett år utan kontakt. En kund som helt enkelt glömmer att komma tillbaka.
Vad döljer sig i din kundlista?
Ta antalet servicekunder du haft den senaste månaden.
Låt oss säga 50.
Multiplicera med 12.
Det motsvarar ungefär 600 servicebesök per år.
I många butiker kommer en stor del av kunderna inte automatiskt tillbaka året efter om de inte blir påminda. Låt oss säga cirka 40 %.
Det är 240 kunder.
Om en serviceinkallelse bara får var tredje av dem att komma tillbaka till butiken är det 80 extra servicebesök.
Multiplicera det med en genomsnittlig serviceorder på – låt oss säga – 900 kronor.
Det är 72 000 kronor i extra omsättning utan att skaffa en enda ny kund.
Och det är innan merförsäljning, reservdelar eller tillbehör.
Ja, siffrorna är hypotetiska. Men principen är densamma.
Många cykelbutiker lägger mycket tid på att hitta nya kunder. Samtidigt finns några av de enklaste intäkterna redan i kunddatabasen.
De väntar inte på en ny kampanj. De väntar inte på en rabatt. De väntar bara på en påminnelse.
För nästa cykelförsäljning går inte nödvändigtvis till butiken med lägst pris.
Den kan lika gärna gå till butiken som kom ihåg att höra av sig först.
Hur optimerar du din cykelbutik?
Ladda ner vår kostnadsfria guide, The Ultimate Bike Store Guide, och lär dig hur du kan lägga mindre tid på föråldrade IT-system och mer tid på nöjda kunder.
