En kund lämnar in en cykel.
Du skriver ner uppgiften.
Senare för du informationen vidare till verkstaden.
Sedan kollar du lagerstatus. Sedan frågar någon dig om status. Sedan ringer kunden. Sedan ska du komma ihåg vilka delar som användes.
Och plötsligt har en stor del av dagen gått.
Inte till själva reparationerna. Utan till att flytta information mellan människor.
Det är inte för att du är långsam. Och det är inte heller för att butiken nödvändigtvis är dåligt organiserad.
Det är för att många arbetsdagar i cykelbutiker är fyllda med manuella mellanled.
Små steg där någon aktivt måste föra information från ett ställe till ett annat.
Varje enskild sak kanske verkar liten i stunden. Men när dagen består av tillräckligt många små mellanled börjar tiden sakta men säkert att försvinna.
Här är en översikt över några av de vanligaste ställena där det brukar hända:
1. Från inlämning till verkstad
Kunden berättar vad som är fel, och du skriver ner det.
Men informationen måste fortfarande vidare till mekanikern. På många ställen sker det via en lapp, ett SMS eller ett snabbt muntligt meddelande.
Något tolkas annorlunda än avsett. Något glöms bort. Eller så frågar mekanikern dig ändå.
Problemet är inte att någon gör fel. Problemet är att systemet kräver att en person manuellt flyttar informationen från kunden till verkstaden.
Det steget borde egentligen inte behöva finnas.
2. Lagerkoll
Du behöver en reservdel och kollar lagerstatus.
Den borde finnas i lager. Men du går ändå ner och tittar fysiskt. För man litar inte riktigt på siffrorna längre.
Den finns inte där.
Så du frågar en kollega. Ringer leverantören. Kollar på ett annat ställe. Fem minuter här. Fem minuter där.
Så här försvinner arbetsdagen. Problemet är inte tempot. Problemet är att svaret inte redan finns tillgängligt där du arbetar.
3. Beställning av reservdelar
Delen finns inte i lager, så du beställer den.
Men beställningen ligger på ett ställe, och arbetsordern på ett annat. Det finns ingen automatisk koppling mellan dem, så nu ligger sambandet i huvudet på den medarbetare som tog emot cykeln.
Och om den personen är ledig? Då börjar detektivarbetet.
4. Statusuppdatering till kunden
Kunden vill gärna veta när cykeln är klar.
För att svara behöver du veta vad mekanikern har kommit fram till, om reservdelen har kommit in och om något har dykt upp under arbetets gång.
Men informationen finns på olika ställen eller hos olika personer. Så du måste aktivt leta efter den. Du väntar på svar. Eller ger en uppskattning och lovar att återkomma.
Det är inte dålig service med flit. Det är bara arbetsflödet som gör god service onödigt svårt.
5. Intern statusuppdatering
En kollega eller chef frågar vad statusen är i verkstaden.
Så går du igenom det muntligt. Igen.
Samma information överlämnas ännu en gång via ett samtal, där något kan missförstås, glömmas bort eller förändras på vägen.
Det kanske verkar harmlöst, men när samma kunskap hela tiden måste bäras runt manuellt mellan människor blir det förvånansvärt mycket tid under loppet av en vecka.
6. Betalning vid upphämtning
Cykeln är klar och kunden står i butiken.
Nu måste du samla informationen: Vad som har gjorts, vilka delar som har använts och vad alltihop kostar.
Men de uppgifterna registreras sällan löpande på ett och samma ställe, så du frågar mekanikern.
Det är ofta här små saker försvinner från fakturan. Inte för att någon gör fel, utan för att arbetsflödet gör det svårt att hålla koll på allt i realtid.
7. Uppföljning efteråt
Kunden ringer dagen efter med en fråga.
Den medarbetare som tog emot cykeln är ledig. Och den som svarar i telefon saknar överblicken.
Så kunden får det klassiska:
”Jag undersöker det och återkommer.”
Igen.
Problemet är självklart inte viljan att hjälpa, utan att viktig information om uppgiften bara finns hos enskilda medarbetare istället för att vara tillgänglig för alla.
Problemet är arbetsflödet
Många cykelbutiker tror att de har ett tidsproblem. Men i verkligheten har de ofta ett mellanledsproblem.
Stora delar av arbetsdagen går åt till att medarbetare fungerar som länken mellan verkstad, lager, kund, inköp och betalning.
Och ju mer hektiskt det blir i butiken, desto mer tid går åt till att flytta information istället för att faktiskt lösa uppgifter.
Det är därför arbetsdagen känns längre än den borde.
Känner du igen dig i någon av de här situationerna?
Hur optimerar du din cykelbutik?
Ladda ner vår kostnadsfria guide, The Ultimate Bike Store Guide, och lär dig hur du kan lägga mindre tid på föråldrade IT-system och mer tid på nöjda kunder.
