Det är tisdag eftermiddag.
En kund ringer och frågar om cykeln är klar för upphämtning. Medarbetaren vet inte. Personen som tog emot cykeln är inte på plats idag.
Han svarar: ”Den borde vara klar. Ring tillbaka om en timme.”
Kunden tackar och lägger på.
Problemet är inte att cykeln kanske inte är klar…
Problemet är att kunden nu själv måste följa upp.
Det är sällan ett stort misstag som gör att du förlorar en kund. Det är den samlade känslan av att det inte riktigt finns kontroll.
De flesta cykelbutiker förlorar inte kunder på pris
Och de förlorar dem sällan på grund av en enskild dramatisk upplevelse.
Oftast handlar det om små saker som var för sig verkar obetydliga, men som tillsammans skapar osäkerhet hos kunden.
- En cykel som inte är klar som utlovat.
- Olika svar beroende på vem man pratar med.
- Att kunden själv måste ringa för att få veta vad som händer.
Ingen av de här sakerna känns nödvändigtvis allvarliga i stunden.
Men kunden minns upplevelsen som en helhet.
Problemet uppstår sällan i själva reparationen
Medarbetarna försöker hålla koll på många saker samtidigt i en hektisk vardag, och ofta lyckas de också.
Problemet uppstår när viktig information finns i människors huvuden istället för på ett gemensamt ställe.
Dialogen med kunden. Statusen i verkstaden. Överenskommelser om reservdelar.
Allt hamnar lätt utspritt mellan olika medarbetare, muntliga överlämningar och lösa anteckningar.
Ju fler gånger information måste föras vidare manuellt, desto större blir risken för missförstånd, förseningar och olika svar.
Det är inte engagemanget som saknas. Det är strukturen.
Kundernas förväntningar har förändrats
Den frågan är viktigare än den kanske låter. För de flesta kunder jämför inte längre upplevelsen i en cykelbutik med andra cykelbutiker.
De jämför den med allt annat de möter i vardagen.
De är vana vid snabba uppdateringar, statusmeddelanden och svar. Den förväntningen tar de med sig överallt. Även när de lämnar in en cykel för service.
Det betyder inte att kunderna förväntar sig perfektion. Men de förväntar sig tydlighet!
Och de förväntar sig att någon har koll på deras ärende, oavsett vem de pratar med.
De 3 ställen där kundupplevelsen oftast brister
Det är oftast här det händer:
Om kunden bara kan få ett tydligt svar när "rätt" medarbetare är på plats uppstår osäkerhet snabbt.
Det märks direkt när någon säger:
"Det vet jag inte, men jag ska kolla upp det."
Och det säger något om butikens interna överblick.
Testa er själva:
Kan vilken medarbetare som helst ge status på de fem senaste verkstadsjobben utan att behöva fråga någon annan?
Om svaret är nej är det ett tecken på att viktig information finns på fel ställe.
Många frustrationer handlar inte om väntetiden i sig.
De handlar om tystnad.
Om att vänta utan att höra någonting och till slut behöva ringa själv.
För kunden tolkas tystnad ofta som brist på kontroll. Och det är svårt att reparera det intrycket i efterhand.
En enkel fråga att ställa sig:
Har ni en tydlig plan för när kunden ska höra från er, eller är det kunden som förväntas följa upp?
Varje gång information behöver föras vidare från en medarbetare till en annan uppstår ett avbrott.
Det är här missförstånd smyger sig in.
Inte för att någon glömmer med flit, utan för att muntliga överlämningar är sårbara.
Resultatet blir att kunden kan få två olika svar på samma fråga beroende på vem de frågar.
Den konkreta frågan är:
Om medarbetaren som tog emot cykeln är sjuk idag, vem vet då vad?
Och hur snabbt kan de hitta informationen?
När struktur blir en del av kundupplevelsen
Kunden märker inte er interna struktur direkt. Men de märker konsekvenserna av den.
De märker det när en medarbetare snabbt kan ge ett tydligt svar. De märker det när de slipper ringa själva. De märker det när upplevelsen känns sammanhängande från inlämning till upphämtning.
Bra service handlar idag inte bara om kompetens.
Det handlar också om hur enkelt det är att skapa överblick internt och därmed leverera en konsekvent upplevelse externt.
Ett snabbt självtest för din cykelbutik
Innan du går vidare med dagen, ta 5 minuter och svara ärligt på följande frågor:
Kan vilken medarbetare som helst ge status på en pågående reparation på under 30 sekunder utan att fråga någon annan?
Har ni en tydlig plan för när kunden ska höra från er, eller väntar kunden på att behöva ringa själv?
Om medarbetaren som tog emot cykeln är sjuk idag, vem vet då vad och var finns den informationen?
Har ni fått klagomål den senaste tiden som handlat om bristande kommunikation snarare än själva reparationen?
Det är övergångarna.
Och det är faktiskt goda nyheter.
För det är något man kan göra något åt.
Hur optimerar du din cykelbutik?
Ladda ner vår kostnadsfria guide, The Ultimate Bike Store Guide, och lär dig hur du kan lägga mindre tid på föråldrade IT-system och mer tid på nöjda kunder.
