Hvor mange av kundene dine fra i fjor har du hatt kontakt med i år?
Tenk deg at en kunde kjøper en sykkel hos deg i april. Han er fornøyd. Sykkelen passer perfekt, prisen føles riktig, og opplevelsen i butikken var akkurat slik den skulle være.
To år senere kjøper han en ny sykkel. Et annet sted.
Ikke fordi han var misfornøyd, eller fordi den andre butikken er bedre.
Men rett og slett fordi det var den andre butikken han tilfeldigvis hørte fra.
Kunden er fornøyd, men han kommer ikke tilbake
De fleste sykkelhandlere antar at en fornøyd kunde er en tilbakevendende kunde.
Og det er en forståelig antagelse.
Men en sykkel er ikke som en kopp kaffe. Kunden tenker ikke på deg hver dag.
Han tenker på deg når noe går galt, eller når noen minner ham på at det kanskje snart gjør det.
Folk husker ikke selv å få servicert sykkelen.
Akkurat som de ikke husker å bestille time hos tannlegen eller få sjekket bilen før sommerferien.
Det skjer først når noen minner dem på det.
Hva det koster deg å vente på at kunden tar kontakt selv
Tenk deg en kunde som leverer sykkelen til service én gang i året.
En gjennomsnittlig serviceordre. Kanskje to, hvis han sykler mye.
Hva skjer hvis han hopper over ett år? Ikke fordi han ikke ville ha servicert den, men fordi ingen minnet ham på det?
Du mister ikke bare én serviceordre. Du mister kontakten. Og jo lenger tid det går uten kontakt, desto svakere blir relasjonen. Inntil neste sykkel kjøpes et sted som tilfeldigvis lå øverst i bevisstheten hans.
Det er sjelden et aktivt fravalg. Kunden har bare glemt deg.
Kundene er allerede der
En servicepåminnelse er enkel i praksis.
Det handler om en melding som når kunden når det er naturlig å få sykkelen sjekket igjen.
For noen butikker kan det være en årlig påminnelse etter et servicebesøk. For andre kan den være basert på et nylig sykkelkjøp, sesong, kjørelengde, garantisjekker eller bestemte kundegrupper.
Det kan være en SMS eller en e-post.
Det nøyaktige oppsettet er mindre viktig enn timingen.
Det som betyr noe, er at kunden hører fra deg til riktig tid.
Det er en av de få anledningene der det å ta kontakt faktisk hjelper kunden like mye som det hjelper virksomheten.
Hvorfor de fleste butikker fortsatt ikke gjør det
For å sende servicepåminnelser på rett tidspunkt, må du vite når den enkelte kunden sist var innom. For mange butikker ligger den informasjonen spredt på kvitteringer, regneark eller i hodet på den ansatte som tok imot sykkelen. Det betyr at det å finne de riktige kundene i seg selv blir en oppgave ingen tar seg tid til.
Idéen dukker typisk opp i januar, når det er stille. Men innen systemet er på plass, har våren kommet, verkstedet er fullt, og servicepåminnelser havner nederst på prioriteringslisten igjen. Og så skjer det aldri systematisk.
Servicepåminnelser virker kanskje ikke som det mest spennende tiltaket. Men få tiltak i en sykkelbutikk har så direkte en sammenheng mellom innsats og omsetning – fordi etterspørselen allerede er der. Kunden trenger bare å bli minnet på den.
Det ubehagelige er at de fleste sykkelbutikker ikke mister disse kundene over natten.
De forsvinner gradvis.
Én service som aldri blir bestilt. Ett år uten kontakt.
En kunde som rett og slett glemmer å komme tilbake.
Hva gjemmer seg i kundelisten din?
Ta antallet servicekunder du har hatt den siste måneden.
La oss si 50.
Gang det med 12.
Det tilsvarer omtrent 600 servicebesøk i året.
Erfaringen viser at mange kunder ikke automatisk kommer tilbake året etter, med mindre de blir minnet på det. La oss si rundt 40 %.
Det er 240 kunder.
Hvis en serviceinnkallelse bare får hver tredje av dem tilbake i butikken, er det 80 ekstra servicebesøk.
Gang det med en gjennomsnittlig serviceordre på – la oss si – 800 kroner.
Det er 64 000 NOK i ekstra omsetning uten å skaffe én eneste ny kunde.
Og det er før mersalg, reservedeler eller tilbehør.
Ja, tallene er hypotetiske. Men prinsippet er det samme.
Mange sykkelbutikker bruker mye tid på å finne nye kunder. Samtidig finnes noen av de enkleste inntektene allerede i kundedatabasen.
De venter ikke på en ny kampanje. De venter ikke på en rabatt. De venter bare på en påminnelse.
For det neste sykkelsalget går ikke nødvendigvis til butikken med den laveste prisen.
Det kan like gjerne gå til butikken som husket å ta kontakt først.
Hvordan optimaliserer du sykkelbutikken din?
Last ned vår gratis guide, The Ultimate Bike Store Guide, og lær hvordan du kan bruke mindre tid på utdaterte IT-systemer og mer tid på fornøyde kunder.
